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唐山市民公共服务热线30年了,三代热线人讲述它的每一次变化

2019-10-31 17:21:11 阅读:1848

三代热线人讲述故事和变化

公共服务热线,以前被称为市长的公共电话,从1989年开始运作。在过去30年里,代表热线不同阶段的三代热线人员见证了热线的每一次变革。

从一楼的小办公室到办公大厅,值班座位从1个逐渐增加到30个,工作时间从5天8小时调整到7 * 24小时,受理渠道从原来的电话逐步扩大到8个受理渠道。从最初的手工验收到今天的在线指定处理和集成闭环循环...日前,三代热线经营者桑福春、安守德和赵蔡明向记者讲述了30年的公共服务热线。

一个人,一部电话

桑富春是那年市长公用电话设置后的第三个服务员。从1989年起,遵守这些规定将需要10年时间。

对于一个不到12平方米的办公室,一个人,一张桌子和一部电话,他在高峰时段每天可以接到300多个电话。市长的公用电话开通后,社会反响非常好。桑福春放下电话后,铃声常常立即响起。"我甚至没有时间去厕所。"忆及当时的情况,桑富春笑着说道。

桑富春在谈到设立市长公用电话的初衷时表示,人们遇到问题时往往找不到相应的部门,导致问题无法及时解决。为了使群众与政府之间的沟通更加顺畅,在当时的市领导的提议下,设立了一个公用电话,由一名专门的值班人员开通群众与政府之间的直接沟通渠道,以便及时解决群众的问题。

由于群众举报的大部分问题是煤气、暖气和自来水,几乎都在城管部门的管辖范围内,市长公用电话在市政府城管部门成立之初就设立了。21010年、221010年和28221010年,当时的市长宣布桑福春的电话号码是公开的。他说原来是一个五位数的号码,然后电话号码换了两次。

现在,桑福春仍然保留着当年的合同形式。届时,接到群众电话后,他将把群众反映的问题和承办单位的情况详细记录在“承办清单”上,然后发给承办单位。最后,承办单位填写办理情况,并提交“承办清单”。

有时,根据群众对问题的描述,桑富春无法确定承包商。由于当时他是唯一值班的人,必须在工作时间接电话,他利用下班时间到现场查看问题的原因,然后在确定责任单位后签发“承包商名单”。桑富春说,这样可以直接找到责任单位,减少相互推诿的情况,尽快解决群众的问题。桑富春在担任市长公共电话服务人员期间,以这种认真的工作态度为群众解决了许多实际困难。

在电话值班期间,桑富春深深地感觉到普通人似乎已经找到了一家之主。“如果你遇到问题,你知道在哪里可以找到它们。市长的公用电话开辟了政府和普通民众之间的直接沟通渠道。”桑富春一直相信认真为老百姓做点什么。他说:“我觉得我已经尽力了,为每个人做了很多。”

去现场解决问题

1999年,市长公用电话十周年的标志是第一次重大改革。

为了更好地为群众服务,市长的公用电话号码被转移到市政府监察办公室。今年,安守德和其他三人从桑福春手中接过指挥棒。

"虽然人数增加了,但他们仍然像以前一样忙。"安舒德回忆当时的工作情况时,仍然记忆犹新。三名值班军官的职责很清楚。在任何情况下,他们都必须确保群众打来的电话能被第一时间接听。对于群众反映的小问题,要进行跟踪、听取和分配。如有更复杂的要求,将签发“监督卡”,通知承办部门限期办理。如果未能按期完成,还将发放“提醒卡”,以确保及时有效地解决问题。

同年12月1日,市长的公用电话升级为全国统一电话“12345”。后来,从自封的局和县区抽调精英部队接听热线。热线一直非常“热”,电话数量逐渐增加到7个,高峰期间有4000多个电话需要接听。

有了足够的人力,他们三个开始考虑如何更好地完成这项群众工作,他们想到了“出去”。安守德说,“走出去”就是关注部门之间的推诿责任、社会热点、焦点问题和人们最关心的问题。“我们将与新闻媒体和相关责任单位共同努力,当场解决人民群众的问题。几乎每周都有一个现场办公室来监督社会职能的实施。”

一天,热线接到一个居民的电话,反映他的房子已经被洪水淹没三年了。由于责任不清,问题还没有解决。了解情况后,安守德联系了自来水和房管两个部门,一起去了现场。在确定责任单位时,两个部门相互推卸责任。安守德立即给出了建议,谁先拥有设备,找出问题的根源,谁负责谁付费,限期为人民解决问题。经过三年的麻烦,问题终于解决了,观看现场的人们鼓掌欢呼。

作为第二代市长的公共电话服务员,安守德见证了热线的发展和变革。从1999年到2009年的十年间,热线从原来的1条扩大到7条,最多有12人值班。2002年8月1日,市长的电子邮件正式开通,丰富了人们上诉的渠道。2007年,实施了半自动处理,改变了用笔记录工作单的形式。

在过去的十年里,安舒德有过许多感受。其中,“我们在处理群众工作时必须耐心、真诚、细心”是他最深刻的感受。

充分实现智能化

2009年,市长的公开电话迎来了另一个重大发展。电子政务办公室成立后,市长的公共电话功能也包括在内。2009年6月1日,市长公共电话正式更名为“唐山市公共服务热线”。

座位数增加到30个,工作时间从5天8小时调整到7×24小时。除市中心外,热线还在全市14个县区设立了分中心,提高了受理能力。接受渠道的数量已经扩大到8个。自动化系统从网络分配处理发展到集成闭环循环,完全实现了智能化。从零开始,该平台系统覆盖了城市各行各业,实现了全过程的“无纸化”处理。

作为热线从半自动处理到全自动智能处理的见证人,热线现任负责人赵蔡明说:“系统的自动化和智能化使热线能够快速处理广泛的社会问题。”她告诉记者两个典型案例。

2011年,受日本地震核泄漏辐射可能扩散的影响,市民们惊恐万状,抢购大量食盐。公共服务热线收到群众反馈后,立即汇总群众需求,立即向市领导汇报,并责成有关部门按照市领导的指示进行调查处理。市供销社、市工商局、市物价局等有关部门领导高度重视,立即召开紧急会议,就稳定盐市场秩序、打击违法行为、加强价格监管、强化舆论导向等作出部署和安排。在各方的共同努力下,食盐抢购现象迅速平息,食盐市场秩序逐步恢复稳定。

今年7月29日下午,唐山发生强对流和暴雨,造成群众举报倒伏、电线杆倾斜、交通信号灯故障等问题。该热线收到了330多份相关申诉。针对上述问题,热线迅速作出回应,并指派负责单位妥善处理。在各单位的充分合作和应急响应下,热线有效应对了恶劣和极端天气造成的不利影响。

赵蔡明说,普通人首先可以想到拨打“12345”。作为一个公共服务热线团队,他们应该想办法让热线更加方便。她说,在热线的第三个十年里,推出了一系列便利措施和创新机制。例如,该热线整合了43条政府服务热线,如价格和旅游热线,以实现"一个受理号码和一个处理程序"的运作效果。处理时限从原来的15个工作日缩短到7个工作日;12345热线电话中心实现了180条线路的规模,大大缩短了市民需求的等待时间,提高了接受能力。我们先后开通微信公众服务号和订阅游行号,打造手机客户端。加入京津冀政府服务热线协同发展机制,实现信息共享、协调联动和系统对接。自2009年以来,唐山市公共服务热线已收到470多万份公众申诉。

以坚定而认真的态度,第三代热线人员给出了精彩的答案——公共服务热线团队先后荣获中共中央、河北省、唐山市“青年文明”称号,以及河北省人民对公务员集体和河北省先进集体的满意度等多项荣誉。(艳豆财经媒体记者齐鑫)

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